Millaisia ovat kouvolalaiset? Ovatko he tyytyväisiä elämäänsä, vai onko heillä kenties aihetta purnata jostain? Missä asuvat lapsiperheet, miten heidän arki toimii? Onko työssäkäyvillä hyvät etäyhteydet ja sujuuko työmatkat? Mitä eläkkeellä oleville kuuluu? Toimiiko terveyspalvelut, liikuntamahdollisuudet, entä kulttuuritarjonta?
Tähän tulee varmasti yhtä monta vastausta kuin on kysymystäkin, eikä saatujen vastausten pohjalta voida muodostaa vain yhtä mielipidettä. Mutta vaikka kysymykset tuntuvat yleisellä tasolla vaikeilta, niihin pitäisi jotenkin pystyä vastaamaan. Etenkin silloin, kun puhutaan yhteisesti koko kaupunkia koskevista asioista ja päätöksenteosta.
Kun Kouvolassa puhutaan kaupungin toiminnasta tai päätöksistä, muodostuu lähes aina mielikuva Kouvolasta isona, kasvottomana möykkynä. Kaupungin koneistossa pyörii erilaisia selvityksiä, joiden perusteella tehdään toimenpiteitä, kuten lakkauttamisia. Koneistossa pyörii myös erilaisia hankkeita, jotka viedään poliittisilla päätöksillä veronmaksajien kukkarolle, ja joilla usein rakennetaan jotain uutta. Mutta kuinka tarkkaan mietitään, mikä merkitys tällä kaikella on kaupunkilaisille? Onko tehdyistä päätöksistä kaupunkilaisille hyötyä, vai jopa haittaa?
”Kansa joka ei tunne menneisyyttään, ei hallitse nykyisyyttään, eikä ole valmis rakentamaan tulevaisuutta varten” on kenraali Adolf Ehrnroothin viisaus. Kouvolan historia on teollisuudessa. Tehtaan piippujen varjoon on rakennettu virastoja. Myös maaseutu on täällä vahvassa roolissa, mutta Kouvolassa ei juurikaan ole historiaa palvelukulttuurille. Vanha tapa toimia heijastuu myös tähän päivään ja asiakaslähtöinen ajattelutapa loistaa poissaolollaan. Ei ymmärretä mikä on asiakas, eli tässä kontekstissa kouvolalainen. Ei ymmärretä mitä kouvolalaiset tarvitsevat, mikä on heille tärkeää. Ei yksinkertaisesti osata nähdä, mikä merkitys tehdyillä päätöksillä on kouvolalaisten arkeen. Toki yksittäisiä valonpilkahduksia asiakaslähtöisestä toiminnasta kaupungin sisällä tulee aina ajoittain mutta monessa asiassa mennään vielä suhteellisen syvissä vesissä.
Kun kouvolalaisten inhimillisiä tarpeita ei ymmärretä, yritetään päätöksenteon perustaksi ottaa neliöitä, kilometrejä tai rahaa. Muita keinoja tuntuu olevan esimerkin kopioiminen naapurikaupungista, tai vastausten ostaminen konsulteilta. Tämä johtaa usein huonoihin päätöksiin, jotka valitettavasti vaikeuttavat kouvolalaisten arkea. Kun huonoista päätöksistä tulee palautetta, ei ymmärretä miksi jotkut ovat tyytymättömiä. Kaikkihan näytti paperilla todella hyvältä? Tämän seurauksena saatua palautetta ei osata käsitellä, eikä asioita korjata. Virheet toistuvat, kun toimintatapa ei muutu. Poliitikot ja virkamiehet syyttelevät toisiaan. Kasvottoman kaupungin imagon taakse on helppo vetäytyä pakoon esiin noussutta kritiikkiä.
Kouvolassa pitäisi uskaltaa nähdä aidot, kouvolalaiset ihmiset keinotekoisen Kouvolan brändin takaa. Asiakaslähtöisyys tai palvelumuotoilu eivät ole enää nykypäivänä yrityksien käyttämiä monimutkaisia termejä, vaan ihan yksinkertaisia ja itsestään selviä asioita, joilla päätökset ja toiminta saadaan ihmislähtöiseksi. Meillä pitäisi olla selvillä, mikä on kouvolalaisten syvin olemus, mitä he arvostavat ja tarvitsevat. Kun opitaan, mitä Kouvolaan kouvolalaisille tarvitaan, selkiytyy päätöksenteko sekä resursointi. Sen sijaan, että tähyillään aidan toiselle puolelle, täällä pitäisi osata ensin katsoa tähän lähelle.
Kouvolan tekevät me kouvolalaiset, ei konsultit tai bränditoimistot.
Kirjoitus on julkaistu Kouvolan Sanomien lukijalta palstalla 31.1.2021
Palvelua Kouvolaan, kiitos!